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聚焦客户,体验为先——东风汽车股份质量提升管理小记

作者:闫霞 刘颖 熊梦竹    来源:时代汽车        发布日期:2017-12-15


    “我第一次到车辆生产厂家参观,看着自己开的车辆就是从这么多一个个小零件经过无数道工序最终变成一辆整车,非常自豪”,8月25日上午在东风汽车股份有限公司轻商分公司生产现场的参观线上,来自广东佛山的客户肖程友掩饰不住内心的激动,不禁现场与自己的妻子视频连线,为妻子介绍东风轻卡的先进生产线和生产过程。8月26日下午,东风轻卡客户体验营的营员张铁柱在襄阳试车场试驾完样车后说,比较试驾东风车和其他品牌同类车后,我感觉东风轻卡的底盘各方面是比较扎实的、可靠的,比同类产品有优越性。而另一位客户谢深义则抢着说道,说得再好,体验完了才有资格评论。东风凯普特ZD30现在内饰各方面都加强了,发动机的出勤率高了,出勤率高才能挣到钱。另外,这个车刹车性能平稳,操控性能方面司机开着不累。



    从客户的惊奇到称赞,从2016年的“质量宣言”到今年的“客户体验营”,东风汽车股份有限公司的产品质量通过真实的、面对面的客户体验方式得到了客户的认可。

    聚焦客户,提升质量管理
    说起“质量宣言”,东风股份的员工们依然清晰地记得,2016年9月21日在襄阳召开的品质提升战略动员大会上,公司总经理丁绍斌代表公司经营层郑重表达了质量提升决心,并正式发布总经理“三个一”质量宣言。即,品质提升战略是一切工作之首;树立“第一次就把工作做对的理念”,追求零缺陷;聚焦全价值链/全环节质量,一抓到底。至此,“聚焦客户,体验为先”成为东风股份的战略指导,“致力于成为客户体验领先的轻型商用车企业”成为东风股份的发展愿景。



    可以说,2016年是东风股份实施品质提升战略转型的元年,2017年是实施品质提升战略的重要年。随着2017年2月份东风凯普特ZD30明星车型上市投放市场,打响了全公司品质提升战略的攻坚第一战。5月公司启动了“拥抱客户,从我做起”的专题客户年活动,公司总经理丁绍斌提出要向国内标杆制造单位华为公司学习,他认为“为客户服务是东风股份存在的第一理由”,公司党委书记陈彬则提出“质量工作没有捷径,唯有扑下身子抓落实!”5月3日以来,每到周三晚上19点-22点,在公司的101会议室,来自采购部、其他相关部门及相关供应商汇聚一起,对市场或现场的3-5个案件进行解析听证,以此促进供应商品质提升,通过协同改善消除疑难杂症,增强改善力度。这就是形成惯例的供应商“19点听证会”。截至目前,“19点听证会”已对50项涉及35家供应商的质量问题进行了分析改善,问题点零化率达到80%,改善有效率达到100%!



    以客户为中心、不断提升质量管理,不仅成为公司上下一致的深刻认识,也成为公司可以在市场上厚积薄发、逆势上扬的关键利器。今年3月以来,东风股份本部汽车销售连续6个月实现单月销售过万,连续多月实现同比两位数的增长。1-8月,东风股份本部汽车累计实现销售86810辆,同比增长27%。来自中汽协的数据显示,1-7月,东风轻卡销量同比增长超过17%,远高于行业10%的增速,销量排名从去年同期的行业第四位上升至第二位。

    体验为先,打造明星车型
    在东风股份逐步推进以客户为中心的企业文化建设过程中,也发现产品的质量应由客户来评定,而不是由专家来评定。一个重视客户体验和客户价值的企业产品才能得到持续发展。为此,东风股份不仅要导入QFD管理(即客户质量需求在全价值链同步彻底贯彻的方法),在全价值链健全质量责任体制,在新款车型、明星车型方面首先着手品质改善提升,用两年的时间形成知识积累,形成拥有公司专有解读客户的设计标准和制造标准。而且,公司还将组建忠诚东风轻卡的用户代表团,作为东风轻卡品鉴师,全程参与公司的品质提升工作,真正实现从客户角度出发,开发和生产客户关注的品质,精准掌握客户需求,达到有的放矢持续提升品质之目的。



    所以,在去年到今年,商品研发院持续开展“立足客户做研发,提升质量万里行”活动,主动“走出去”,通过走访主要区域市场,通过经销商访谈、客户面对面等方式,收集、了解典型区域用户对功能、配置需求等,零距离了解用户对车辆可靠性、品质信息的反馈等。



    同时,在今年的8月25日-27日,由公司Q-TCS部牵头、商品研发院等单位配合策划,在襄阳组织开展了东风股份2018款新品客户体验营活动,以“请进来”的方式,邀请来自全国各地的60位卡车兄弟和来自公司全价值链内的20名内部专家展开为期3天的客户体验评鉴活动。本次受邀的60位卡车兄弟不仅有忠实的东风轻卡客户,也有中重卡客户以及竞品客户,涵盖范围广,充分体现了东风股份以品质提升战略作为一切工作之首,聚焦客户、体验为先的工作理念。丁绍斌在启动仪式上为客户体验营授旗并正式宣布“DFAC 2017客户体验营开营!”



    据介绍,本次客户体验评鉴采用专家与客户一起、静态与动态测评相结合的方式,包括8月25日上午的专家讲解、车间参观和下午的样车静态体验评价及8月26日全天的深度体验即动态试驾体验。静态评价环节,体验营的营员们在一辆辆东风轻卡面前,看外形、察底盘、摸内饰,感受方向盘、体味车内空调,每位营员们细心体验、用心感受,认真地填写体验报告。动态体验环节,各位营员们在襄阳东风汽车试验场内,开着样车,通过弯道、高速路段、坡路等试验路段。试驾当日,共计15款车型被营员参与体验,其中东风轻卡及小轻卡共9款,竞品6款。参与试驾体验的营员们5人一组,不仅要试乘试驾东风轻卡,还需试驾相应市场定位的竞品车型,在比较试驾中评鉴车辆的性能。



    同时,丁绍斌带领公司研发、生产、销售等主要板块负责人等专家分组对公司全新推出的东风途逸小轻卡及2018款东风凯普特进行测评和试驾。试驾后,丁绍斌在现场组织相关职能部门负责人就具体试驾感受进行了沟通、总结,并对产品设计、舒适度等提出了相关意见,同时要求相关负责人尽快落实改进。

    在体验评鉴期间,东风股份还特别安排了车辆性能研讨及访谈环节,参与体验的客户们积极贡献了自己的宝贵意见和建议。在8月27日在闭营仪式上,8位客车因在本次活动表现优秀,被公司授予“商用车品鉴师”称号。

    重视客户体验,不断提升产品品质和客户满意度,东风股份正稳扎稳打地赢得市场美誉度的不断攀升。东风轻卡高端品牌——东风凯普特8月销售1302辆,同比增长70%;1-8月销售12715辆,同比增长61%。在区域市场,如浙江省,截止到8月27日,该省共销售东风凯普特产品900多辆,其中东风凯普特ZD30车型贡献了一半的份额,实现销售450多辆,同比增长近十倍。

    以体验为核心,积极打造明星车型,成为东风股份2017年的新品开发战略。从提前布局新品到重视用户体验到持续完善产品品质,不仅东风股份的新品开发过程形成良性循环,也不断促进内部全员的客户意识提升和质量意识提升。据悉,除了邀请用户品鉴新产品,东风汽车股份还从2017年起,连续三年开展“专题客户年”、“全员客户年”、“优化改善年”的系列“客户年”活动,2017年重点将Q-TCS部、商品研发院、轻商分公司和营销公司服务部等4个与客户密切相关的单位作为试点,对“谁是我的客户?客户的抱怨是什么?我能为客户做什么?”等问题进行专题讨论和立项整改,提升员工的质量意识和客户意识,并将客户评价指标量化为主要考核指标,逐步形成以客户为中心的KPI评价体系。
 

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