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让客户口口相传的服务是怎么做的?看完心服口服!
分类:
卡车新闻
作者:
来源:
厂家来稿
2020/10/16 11:20
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历经疫情的阵痛,各企业开始更多地回归理性思考。这一点,高度依赖线下渠道的轻卡服务行业则表现得更为直接。面对市场的不确定性,如何找准重心、夯实客户,成了各服务站征战市场的关键。针对于此,东风轻型车兰州志达和济南志达服务站,似乎已经交出了满分答卷。
兰州志达服务站:守土有责 沉淀客户
兰州作为西北地区最大的货运集散中心之一,一直是卡车企业的兵家必争之地。在这样的市场里,想要占有一席之地,必须拥有核心竞争力。
对此,从业超十年的东风轻型车兰州志达服务站站长王泽斌显得格外自信。疫情虽然带来了一定冲击,但他始终坚持自己的经营哲学——“守土有责”。所谓“守土”,并非只着眼于眼前的客户,而是整个区域。对于每一个来到兰州志达的客户,无论是哪个品牌的车主,他始终要求工作人员一视同仁,最大程度做到客户满意。
有趣的是,兰州志达无差异化的待客之道却常常迎来客户极具差异性的选择。从事蔬菜运输的黄师傅开的就不是东风轻卡,但大部分时候,他都会坚持选择来兰州志达进行车辆的维修保养。事实上,一开始黄师傅选择的不是东风轻卡服务站,而是在自己车辆品牌的服务站进行维保,可是该品牌的服务却常常不能令自己满意,不仅一个简单的保养服务要预约三天,出现紧急故障时,那如救命稻草般的400服务电话也常常是半天无人接听,事后也基本得不到回应。
抱着死马当成活马医的心态,失望至极的黄师傅找到了兰州志达。没想到,这一试,就试出了差距。兰州志达事无巨细的服务态度和迅速快捷的响应速度让他惊诧之余,成功扭转了他的服务轨迹,正式转向东风怀抱。
在兰州志达,如黄师傅这样的状况并不在少数,这也为王泽斌打开了一条新思路,“未来,我们可能会逐步转型,尝试从单一品牌服务模式向多品牌探索”,王泽斌表示。
济南志达服务站:拨开市场迷雾 各个击破
不同于兰州志达,济南志达则是一家多品牌大规模服务站。作为东风轻型车为数不多的五星服务站之一,济南志达门店拥有近2000平的占地面积,还有2名东风轻型车授权的服务专家坐镇。在售后服务上,该服务站以东风轻型车为主,也同时运营着陕汽轻卡、五征、大运、三环等卡车品牌。
然而,在五年前,济南志达却远远没有如今的繁荣景象。
彼此门店刚刚启动运营,面临着店面租金、人员成本、备件投入等巨大的成本压力。但很显然,艰难的外部环境并没有拆散这个团队。与行业巨大的流动性相反,济南志达的核心团队一直十分稳定,多年来,大家始终步调一致,保证服务品质的同时,不断学习,精进技术。“不仅是产品,东风轻型车服务的保障也一直走在市场前列,光是今年我们参加的国六培训就有好几场了”,站长罗国领说到。
技术成就了实力,但往往真正打动客户的,其实是藏在细枝末节里的真诚。在罗国领服务过的众多客户里,让他印象最深的是团队曾驱车近400公里赶赴青岛中集改装厂修车的故事。当时客户有6辆改装车存在不同程度的故障,如果不及时处理会直接影响交付,进而造成巨大的经济损失。由于事态紧急,客户负面情绪一度高涨。得知这一情况,罗国领一面稳定客户情绪,一面紧急安排团队开车前往青岛。所有维修人员一刻不停以最快时间抵达改装厂,及时将故障排除,保证了车辆按期交车。事后,改装厂领导亲自致电,称赞东风服务一流,并表示下一步会增加东风底盘的采购量。对此,罗国领始终认为:“修车其实就是修人,做服务主要就是做客户口碑,我们作为服务从业者,首先要做的就是坚定服务意识,确保服务态度,一切以积极解决问题为前提。”
在客户口口相传的带动下,各品牌用户慕名而来,济南志达以此为契机逐渐开启多品牌运营模式,才有了现在的模样。
从这两个服务站的案例我们不难看出,服务能站稳脚跟,最后深入人心,源自服务人员的服务意识和服务态度;服务品牌能立足市场,持续向上发展,则源自客户的共情共鸣和认同感。而这些,正是东风轻型车“真美满”服务不断迭代升级的价值所在。在这条竞争长跑之路上,谁都不能停歇,只有坚守初心,守住客户,才能在风云诡谲的市场里成功笑到最后。